0 C
Warszawa
Kwiecień 19, 2019
Biznes

Czy obsługa klienta ma wpływ na decyzje zakupowe?

Czy obsluga klienta ma wplyw na decyzje zakupowe

Jednym z elementów kształtujących decyzje zakupowe konsumentów jest odpowiedni oraz dopasowany do wizerunku marki profil obsługi klienta. Już na etapie pierwszego kontaktu konsumenta z przedstawicielami marki buduje się relacje i zażyłość pomiędzy stronami procesu. Co wpływa na decyzje zakupowe klientów i jakie znaczenie ma w sprzedaży kompleksowa obsługa?

Jak kupujemy?

Aby skutecznie wpływać na decyzje zakupowe grupy docelowej, konieczna jest znajomość podstawowych zachowań konsumenckich oraz psychologicznych mechanizmów, które mają wpływ na to, że dokonujemy zakupów w danym sklepie i jesteśmy lojalni wobec konkretnej marki. Największy wpływ na działania zakupowe ma efekt uproszczonego wnioskowania, który bazuje na ludzkiej skłonności do przypisywania dużego znaczenia tym zdarzeniom, które wpłynęły na nasze emocje. Dlatego też podczas porównywania wielu marek, klient musi mieć poczucie, że to właśnie nasza wzbudza w nim konkretne uczucia (zadowolenie, radość, satysfakcję). Z przeprowadzonych przez Janelle Barlow i Dianny Maul badań (opisanych w książce Wartość Emocjonalna) wynika, że aż 69% badanych odchodzi od danej marki ze względu na złą jakość obsługi klienta. Jak twierdzą autorzy, przeprowadzony sondaż niepodważalnie obala panujący mit, że na decyzje zakupowe największy wpływ ma cena. W wyniku złego poziomu obsługi klienta konsumenci decydują się przejść do konkurencji lub po prostu rezygnują z usług naszej firmy.

Dlaczego klienci odchodzą? Obsługa klienta a decyzje zakupowe

Najgorszą wizytówką, jaką może pochwalić się firma, jest niewłaściwa obsługa klienta. Jak możemy rozumieć złą obsługę? Jeżeli personel jest niekompetentny, niewychowany, niekulturalny lub zbyt nachalny, klient nie będzie zadowolony z jakości oferowanej pomocy, a to może skutkować odwróceniem się konsumenta od marki. Pracownik znający oferowane produkty, umiejący zachować się w każdej sytuacji i świadom nieprzekraczalnych granic ma rzeczywisty wpływ na podejmowane przez klienta decyzje oraz jego przywiązanie do marki.

Odpowiednia, pobudzająca do zakupu obsługa powinna opierać się na kolejnych krokach:

  1. Wzbudzenie zaufania w kliencie: siła pierwszego wrażenia, przywitanie, uśmiech,
  2. Analiza potrzeb klienta, czyli aktywne słuchanie i umiejętne udzielanie odpowiedzi,
  3. Zachęcenie klienta do zakupu przy wykorzystaniu psychologicznych praw związanych z procesami zakupowymi.

Mając odpowiednią wiedzę z zakresu obsługi klienta i technik sprzedażowych, kompetentny pracownik jest w stanie nakłonić klienta do zakupu i wywołać w nim pozytywne skojarzenia z określonym produktem. Niska jakość obsługi klienta prowadzi do odwracania się klientów od marki, a co za tym idzie poważnych strat finansowych i obniżania opinii o marce w oczach przyszłych konsumentów.

Inspirowane: firmaprzyjaznaklientowi.pl – wizerunek firmy

Czy obsługa klienta ma wpływ na decyzje zakupowe?

Podobne

Zapach a zakupy

Koparko-ładowarka – maszyna niezbędna na każdej budowie

Eventy biznesowe z cateringiem – warto zaufać profesjonalistom

Napisz komentarz